Terugkomend op Schiphol liep ik zo snel mogelijk naar mijn auto, maar werd mijn blik naar links getrokken en viel mijn oog op de naam van deze fotograaf (de scherpe kijker herkent mij in de reflectie). Mijn vrouw Yvonne zegt altijd dat toeval niet bestaat, en blijkt de fotograaf (Wim van Passel) iemand uit mijn jeugd! Waarom ik naar links keek is nog steeds niet duidelijk.

Als klein jongetje had ik in de vakantie een baantje als manusje van alles (vooral schilderen van wanden) bij Fotostudio Pim van Passel (in Vught), een industrieel fotograaf die werkte voor diverse bedrijven om hun producten in beeld te brengen. Ondertussen heet Pim geen Pim meer, maar Wim en maakt hij vooral foto’s van de natuur zoals hij ooit was en helaas binnenkort misschien niet meer te zien is. Op zijn site veel prachtige beelden die ons allen moeten inspireren ons steentje bij te dragen aan het behouden van onze wereld. Kopen dat boek!

Tags: WNF | Fotografie

Outsourcen bestaat natuurlijk al even, maar op individueel niveau is nog maar kort ‘hot’. Maar waarom niet? Je kunt bijvoorbeeld het lezen en beantwoorden van je email outsourcen naar India; of het schrijven van een rapport naar een ander lage-lonen-land. Op die manier kun je je baan van 8 uur terugbrengen naar zo’n 3-4 uur per dag en kun je in die andere uren een eigen bedrijf beginnen of gewoon een boek lezen of Wii spelen. Kies maar zelf.

En zo haal je dan zelfs het journaal in de USA:

Tags: Outsourcen | Humor

De 22e was het AardeDag en wat een puinhoop maken we van onze planeet! Het meest schokkende verhaal dat ik hoorde is de ‘Ocean Soup’; er drijft een soep van plastic in de Stille Oceaan en dat loopt van net buiten Californie door to Japan! De oppervlakte is twee keer zo groot als Noord Amerika en we doen er niks aan; het meest cynische is, dat we het zelf opeten door vis te eten. Misschien roeien we ons zo zelf uit en lost het probleem zich toch nog op, want zoals Einstein ooit zei: ‘zonder insecten sterft de mens in 50 jaar uit, zonder de mensheid leeft de planeet tot in eeuwigheid door’.

Jesse Goossens schreef er een boek over en op TED sprak Charles Moore erover en zijn beelden en verhaal zijn schokkend:

Tags: EarthDay | PlasticSoup | TED

Of toch meer een Denker? Of beide? Bij Honda claimen ze dat ze Doeners zijn en roepen ze ons allen op om mee te ‘doen’:

Tags: MVO | Honda

De komende 2 weken zal het wat rustiger zijn met posts van InspiratieBlog, want voor mijn nieuwe werkgever reis ik door Europa; de afgelopen 48 uur vooral veel vliegvleden gezien:

Gelukkig is er altijd wel ergens een Paul die gaat ondernemen:

Tags: Reizen

Dat het niet goed gaat met banken, weten we en dat Wouter Bos van alles en nog wat van de banken opkoopt weten we ook, maar wat u nog niet weet is dat het nu zo erg gesteld is met de cashflow van diverse banken (oa de Postbank, blijkt uit deze foto) dat ze zijn overgegaan tot het verkopen van de kleding van het personeel dat toch moet afvloeien. In Den Haag en binnenkort in andere steden verschijnen winkels ‘Van de (Post)Bank gekocht’. Nog even en de humidor van Rijkman Groenink staat bij de sigarettenboer op de Kalverstraat?

Tags: Humor | ING | Postbank | Economie | Kredietcrisis

Denk ik soms dat ik met mijn €1600/dag (€200/uur) het niet gek doe (geintje!), dan blijken er mensen te zijn die €888/uur doen! Wauw, dat zijn vast Harvard/Yale jongens en meisjes die niet de bijbel lezen (zie hier). Hoe weten we dit?

Zie hieronder; het blijkt uit de stukken die de firma Weil Gotshal heeft ingediend voor de afwikkeling van het Lehmann-faillissement. In totaal $55 miljoen aan fees. Gelukkig moeten ze een gedetailleerde declaratie indienen en dus weten we het uurtarief van mannen als Harvey Miller en Mike Francies van deze gerenommeerde juristen-firma. Ook wel aardig te zien dat ze in nog geen 5 maanden opruimen totaal $201.920 aan ‘eten’ (business meals) declareren bij de klant. Kunnen we nog wat van leren!

Tags: Uurtarief | Kredietcrisis | Lehmann | Adviesvak

Toen de Romeinen van ranzigheid en verveling niet meer wisten wat ze moesten doen en iedereen het met alles-en-iedereen deed, was het snel gedaan met deze eeuwenoude beschaving.

Ik begin werkelijk te geloven dat wij daar nu ook midden in zitten. Met Talpa en RTL voorop, gaan we gillend van het lachen de afgrond in. Hun nieuwste creatie heet ‘Lekker Slim’ en bestaat uit een paar teams die moeten gokken of een paar (hele) domme meiden het antwoord weten op eenvoudige vragen als ‘noem een land dat aan de Verenigde Staten grenst’ of ‘hoe lang duurt een kabinetsperiode officieel’. Natuurlijk weten deze meiden de eenvoudigste dingen niet (volgens mij en Talpa zijn ze ‘echt’; het lijken geen actrices) en dat werkt op de lachspieren, al lijkt het dat de meiden in kwestie niet weten waarvoor ze er zitten en denken ze, lijkt het, dat ze echt serieus in een quiz meedoen. Het zit een beetje in de hoek van de ‘vrouw met de baard’ op de kermis van vroeger.

Hoe droevig is het als we niets beters kunnen verzinnen, dan lachen om de ellende van een ander (in mijn wereld is zo dom zijn redelijk ellendig); al lijkt het erop dat deze meiden er niet zo veel last van hebben, wat dan weer een voordeel van ‘dom zijn’ is. Kijk even mee hoe erg het is en zet dan je TV aan de straat en emigreer naar een land zonder electriciteit zodat de Talpa-horde je niet kan vinden!

Tags: Talpa | IQ

Er zijn drie leugens, en dat zijn: ‘lies’, damned lies’ and ‘statistics’. Nu schijnt de regering in de USA daar ook een handje van te hebben (door elke keer de definitie te veranderen, krijg je de cijfers die je hebben wilt!) en de site Shadowstas probeert dat te ontmaskeren. Op basis van oude modellen (zodat je ‘like-for-like’ hebt) berekenden ze de werkelijk werkloosheidcijfers in de VS: in plaats van de officiële 8,1% neemt die toe naar een ongelofelijke 19,8%. Dat moet leiden tot bijna revolutionair gedrag onder de 20% van de Amerkannen die geen (full-time) baan meer hebben.

Tags: Statistiek | Economie | Kredietcrisis

Is een leuk gedachten-experiment. Dan zouden we als volgt onze religie beleven:

En dan zou de meerderheid Chinees spreken:

Meer van deze statistiek op deze site.

Tags: Statistiek | Religie | China

Zoals mijn vaste lezers weten, heb ik het niet zo met CEO’s die beurskoerzen en analisten boven hun personeel plaatsen. Gelukkig zijn er altijd een paar uitzonderingen en Herb Kelleher, de ex-CEO van Soutwest Airlines, is er een van. Dus nog 1 keer Herb Kelleher:

Tags: SouthWestAirlines | Rijnlands | CEO | Stakeholders

In een Computable artikel over SOA, wordt publiekelijk erkend dat dit concept 'dood' is. En, wat doet de SOA-specialist en Accenture-partner Michael Widjaja in datzelfde artikel? Hij breekt een lans voor de volgende generatie architecturen die als een 'schil' om -het eerder 'dood'-verklaarde- SOA heengelegd moet worden, namelijk de zgn. EDA (Event Driven Architecture). Over een paar jaar kan Computable hetzelfde artikel publiceren, wel even zoek-en-vervang SOA door EDA.

Let ook op het onbegrijpelijke vakjargon en hoe hij zichzelf in 1 zin tegenspreekt:
'Op een vraag uit het publiek legde Widjaja uit wat volgens hem het verschil is tussen soa en eda: "Een soa helpt je om een eda te bouwen, omdat het de manier standaardiseert waarop je processen kunt integreren. Daardoor kun je vervolgens gebeurtenissen definiëren. Een eda is een extra laag bovenop een soa, wat overigens niet betekent dat je een soa nodig hebt voordat je een eda kunt bouwen. Maar het helpt wel."

Hoezo de kloof tussen Business en IT verkleinen? Om nog maar te zwijgen van alignment.

Gastcolumn door: Rob van Kerpel, management-consultant.

Tags: SOA | GastColumn

Vroeg een van mijn lezers naar aanleiding van deze post. Nu kan ik gaan bluffen dat dat meestal Dickens en Charlotte Brontë (Jane Eyre) is, maar op mijn nachtkastje ligt een boek van Fareed Zakaria, de chief-editor van Newsweek en de anchorman van CNN GPS. Hier de samenvatting; een mooi boek over hoe de 21e eeuw er uit zou kunnen zien! Het ‘zwaartepunt’ van de wereld ligt dan verspreid over India, China, Brazilie, Rusland en Japan.

Tags: Boek-Review | FareedZakaria

De Commisie Maas heeft haar rapport over het herstel van het vertrouwen in de Bankensector gepubliceerd; centraal staat dat Banken weer moeten gaan doen ‘wat in het belang van klanten is’. Maar is dat nou wel zo? Er zijn goede gronden te denken dat het niet altijd een goed idee is om klanten op 1 te plaatsen. Herb Kelleher is de beroemde oprichter/ex-CEO van de enige winstgevende airline: SouthWest Airlines en hij heeft ooit gezegd dat er meerdere redenen zijn waarom het idee dat ‘de klant altijd gelijk heeft’ een foute idee is. Hier een mooie anekdote;

One woman who frequently flew on Southwest, was constantly disappointed with every aspect of the company’s operation. In fact, she became known as the “Pen Pal” because after every flight she wrote in with a complaint. She didn’t like the fact that the company didn’t assign seats; she didn’t like the absence of a first-class section; she didn’t like not having a meal in flight; she didn’t like Southwest’s boarding procedure; she didn’t like the flight attendants’ sporty uniforms and the casual atmosphere.

Her last letter, reciting a litany of complaints, momentarily stumped Southwest’s customer relations people. They bumped it up to Herb Kelleher’s desk, with a note: ‘This one’s yours.’ In sixty seconds, Kelleher wrote back and said, ‘Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.’


Op 1 de medewerker, niet de klant! Hier een opsomming uit het origineel waarom ‘Customer First’ fout is:

1: It makes employees unhappy

Gordon Bethune is a brash Texan (as is Herb Kelleher, coincidentally) who is best known for turning Continental Airlines around “From Worst to First,” a story told in his book of the same title from 1998. He wanted to make sure that both customers and employees liked the way Continental treated them, so he made it very clear that the maxim “the customer is always right” didn’t hold sway at Continental.

In conflicts between employees and unruly customers he would consistently side with his people. Here’s how he puts it:

When we run into customers that we can’t reel back in, our loyalty is with our employees. They have to put up with this stuff every day. Just because you buy a ticket does not give you the right to abuse our employees . . .

We run more than 3 million people through our books every month. One or two of those people are going to be unreasonable, demanding jerks. When it’s a choice between supporting your employees, who work with you every day and make your product what it is, or some irate jerk who demands a free ticket to Paris because you ran out of peanuts, whose side are you going to be on?

You can’t treat your employees like serfs. You have to value them . . . If they think that you won’t support them when a customer is out of line, even the smallest problem can cause resentment.

So Bethune trusts his people over unreasonable customers. What I like about this attitude is that it balances employees and customers, where the “always right” maxim squarely favors the customer - which is not a good idea, because, as Bethune says, it causes resentment among employees.

Of course there are plenty of examples of bad employees giving lousy customer service. But trying to solve this by declaring the customer “always right” is counter-productive.

2: It gives abrasive customers an unfair advantage

Using the slogan “The customer is always right” abusive customers can demand just about anything - they’re right by definition, aren’t they? This makes the employees’ job that much harder, when trying to rein them in.

Also, it means that abusive people get better treatment and conditions than nice people. That always seemed wrong to me, and it makes much more sense to be nice to the nice customers to keep them coming back.

3: Some customers are bad for business

Most businesses think that “the more customers the better”. But some customers are quite simply bad for business.

Danish IT service provider ServiceGruppen proudly tell this story:
One of our service technicians arrived at a customer’s site for a maintenance task, and to his great shock was treated very rudely by the customer.

When he’d finished the task and returned to the office, he told management about his experience. They promptly cancelled the customer’s contract.

Just like Kelleher dismissed the irate lady who kept complaining (but somehow also kept flying on Southwest), ServiceGruppen fired a bad customer. Note that it was not even a matter of a financial calculation - not a question of whether either company would make or lose money on that customer in the long run. It was a simple matter of respect and dignity and of treating their employees right.

4: It results in worse customer service

Rosenbluth International, a corporate travel agency, took it even further. CEO Hal Rosenbluth wrote an excellent book about their approach called Put The Customer Second - Put your people first and watch’em kick butt.

Rosenbluth argues that when you put the employees first, they put the customers first. Put employees first, and they will be happy at work. Employees who are happy at work give better customer service because:

• They care more about other people, including customers
• They have more energy
• They are happy, meaning they are more fun to talk to and interact with
• They are more motivated
• On the other hand, when the company and management consistently side with customers instead of with employees, it sends a clear message that:
• Employees are not valued
• That treating employees fairly is not important
• That employees have no right to respect from customers
• That employees have to put up with everything from customers

When this attitude prevails, employees stop caring about service. At that point, real good service is almost impossible - the best customers can hope for is fake good service. You know the kind I mean: corteous on the surface only.

5: Some customers are just plain wrong

Herb Kelleher agrees, as this passage From Nuts! the excellent book about Southwest Airlines shows:

Herb Kelleher […] makes it clear that his employees come first — even if it means dismissing customers. But aren’t customers always right? “No, they are not,” Kelleher snaps. “And I think that’s one of the biggest betrayals of employees a boss can possibly commit. The customer is sometimes wrong. We don’t carry those sorts of customers. We write to them and say, ‘Fly somebody else. Don’t abuse our people.’”

If you still think that the customer is always right, read this story from Bethune’s book “From Worst to First”:

A Continental flight attendant once was offended by a passenger’s child wearing a hat with Nazi and KKK emblems on it. It was pretty offensive stuff, so the attendant went to the kid’s father and asked him to put away the hat. “No,” the guy said. “My kid can wear what he wants, and I don’t care who likes it.”

The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant’s duties. The guy better put away the hat.

He did, but he didn’t like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn’t hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn’t want to see him and I didn’t want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we’ll take him where he wants to go. But if he’s going to be rude and offensive, he’s welcome to fly another airline.

The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.

Tags: Klant | Banken | SouthWestAirlines | Kredietcrisis

Dat klinkt waarschijnlijk wat cryptisch, maar Bumptop maakt van je Desktop in Windows (binnenkort ook voor Mac OSX) een echte 3-dimensionale tafel, waar je met stapels kunt schuiven en ze (bijna) physiek kunt opppaken en weer anders kunt sorteren. En dat door student Anand Agarawala, die pas twee jaar geleden het idee op TED demonstreerde. Dat is een lesje voor de jongens en meisjes van Microsoft!

Tags: Tools | TED | 3D | Innovatie

Mensen zetten op Facebook welke boeken ze (hebben ge-) lezen; daarnaast staat er vaak op hun Facebook-pagina welk College of Universiteit ze heben gevolgd of volgen. Nu eist, in de USA, elke universiteit een bepaald minimaal instroomniveau qua SAT-score; voor Harvard ligt dat extreem hoog, voor een provincie-universiteit veel lager.

Als je dus weet wat iemand leest en naar welke school/universiteit hij gaat/ging, weet je welke SAT-score hij/zij minimaal heeft gehaald. Nu is er een correlatie tussen je SAT-score en je IQ; een SAT-score van 1350 punten vraagt om een IQ van zo’n 142 (dus hoogbegaafd) en een SAT-score van 900 geeft een IQ van zo’n 104 (niet te slim, zeg maar). Nu heeft Virgil Griffith een beetje veel tijd en hier statistiek van gemaakt, waarbij opvalt dat de Bijbel wordt gelezen door mensen met een SAT-score van zo’n 900; dat zijn dus niet al te slimme lui:

Tags: Statistiek | IQ

“Out of every 100 persons added to the population in the coming decade,
97 will live in developing countries.”
Hania Zlotnik

Zo zou de wereld eruit zien als je de bevolking zou laten meewegen in de omvang van het land:

Tags: Statistiek | Azie | Wereldkaart

Tussen alle drukke momenten voor mijn nieuwe werkgever door, persen we er toch nog 1 uit voor het weekeinde. Er is een nieuw hilarisch (wellicht niet eens zo bedoeld) TV-programma en dat heet ‘Niet gelukkig, geld terug’ en gaat over de gekte die er is in Nederland met cursussen voor zelfverwezenlijking, zelfontplooiing, zelf-realisatie, zelf-idealisatie en ga zo maar door. 6 Journalisten zoeken de Geluksmarkt op en doen verslag over, bijvoorbeeld, de ‘Tipi - Zweetcursus: De tent is de baarmoeder van moeder aarde, de stenen zijn het zaad van vader zon en de mensen in de zweethut zijn de kinderen.

In Pauw & Witteman een vermakelijk item over deze nieuwe serie:

Tags: Zelfreferentieel | Veranderen | Adviesvak | Humor

{klik foto voor link}

Tags: Profiel | PersKit

is een prachtige uitspraak van Godfried Bomans, een geweldig cynisch humorist. Hier een mooie compilatie uit de oude doos:

Dank aan Martin Hoorn voor tip!

Tags: GodfriedBomans