Zakkenvullen! Wel geld, geen sorry.

inside-job-wallpaper


Mijn vaste lezers, weten dat ik het niet zo op bankiers heb, en al helemaal niet op zichzelf verrijkende, rommelende bankiers; types als Dick Fuld van Lehman, om maar eens een buitenlands voorbeeld te noemen.

Nu hangt één van deze banken (namelijk JP Morgan Chase) een
boete boven het hoofd van 6 miljard dollar omdat ze (willens en wetens) voor 33 miljard aan rommelhypotheken hebben verkocht aan Fannie Mae en Freddie Mac, die vervolgens voor 42 miljard moesten worden gered met belastinggeld!

Nu is 6 miljard best veel geld, maar ik blijf het zuur vinden dat geen 1 topman van deze banken persoonlijk is aangepakt of strafrechtelijk wordt vervolgd voor fraude!


Helemaal zuur is het als het dan ook nog duidelijk wordt dat andere graaitypes bij al dat geprocedeer welvaren; de grote 6 banken in de US hebben 100 miljard uitgegeven aan juridische gevechten (na de val van Lehmann), waarvan (LET OP) 56 miljard dollar, volgens Bloomberg, is besteed aan proceskosten en advocaten. Dat zijn waarschijnlijk weer diezelfde vrienden van de banken die meehielpen aan het liberaliseren van het bank-systeem.

Ik zou je aanraden toch eens (desnoods een tweede keer) de film
Inside Job te kijken!




Banken? Splitsen!

wallstreet2_123978a



Opsplitsen!

Dat is de belangrijkste aanbeveling in het
rapport van een groep experts onder leiding van Erkki Liikanen, dat gisteren in Brussel is gepresenteerd. Zijn team kreeg eind vorig jaar de opdracht van de EU om te onderzoeken of er naast de stroom nieuwe bankregels structurele hervormingen nodig zijn.

Ze concluderen dat het probleem in de bankensector weinig te maken heeft met de grootte van de bank of zelfs het soort bank, maar vooral met overdreven risicogedrag. Handelaren gebruiken steeds meer spaargeld van gewone burgers voor lucratieve zakenbankenactiviteiten. Bij tegenspoed worden reguliere klanten direct getroffen, wat overheden dwingt de bank met belastinggeld overeind te houden. Om dit te stoppen komt Liikanen met een variant op eerdere aanbevelingen (uit de US en UK): hij wil dat banken risicovolle effecten- en derivatenhandel in een aparte entiteit onderbrengen, als hiermee meer dan 100 miljard euro gemoeid is of ten minste 15-25 procent van de totale activa van de bank. De nieuwe entiteit moet eigen kapitaalbuffers aanleggen en aan alle bankregels voldoen.

Nu snel overgaan tot regelgeving!

Een eerlijk boefje ...

In deze video van RSA een interessante analyse van Dan Ariely (oa Hoogleraar op MIT in ‘Behavioral Economics’) en specialist in ‘Irrealiteitszin’ over ‘hoe onze afstand tot echt geld’ (door oa creditcards op privé-niveau, maar credit-default-swaps’ op corporate niveau), ons allemaal een boefje maakt, en we toch in de spiegel kijken en onszelf wijsmaken dat we ‘eerlijk’ zijn.


Minder bankiers? Inside Job!

De jongens en meisjes van Roland Berger, Strategy Consultants, hebben becijferd dat er de komende jaren 75.000 bankiers hun baan verliezen. Of dat goed is nieuws is, weet ik niet, want waarschijnlijk zijn het niet de bankjers zelf die verdwijnen, maar de medewerkers in allerlei support rollen en service-centra. En dat is wel zuur, als je ziet wat één bankier, die met geleend geld speculeert (lees ‘gokt’), verdient en hoeveel mensen die echt wat doen, je daarvoor aan het werk kunt houden.

Om een beetje inzicht in dit wereldje te krijgen raad ik aan de columns van Joris Luyendijk te volgen (hier) en hier de (hele!) film Inside Job te bekijken:

Der große Kladderadatsch

blogEntryTopper

Die Proletarier haben nichts in ihr zu verlieren als ihre Ketten. Sie haben eine Welt zu gewinnen. Proletarier aller Länder, vereinigt euch!


Zoals Marx al zei, er komt een grote Kladderadatsch! Dat blijft toch een mooi woord. Na het kijken van de VPRO docu (zie vorige post), denk je soms dat Marx nog gelijk gaat krijgen, maar dan gericht tegen Banken. Zoals hij in zijn theorie beschreef, zal de uitbuiting van de arbeiders leiden tot steeds grotere armoede (Verelendung) en bij de kapitalisten tot een steeds grotere opeenhoping (Akkumulation). Op een zeker moment zal het kapitalistisch systeem door een crisis ineenstorten (der große Kladderadatsch) en dan zal de arbeidersklasse in opstand komen en zich de productiemiddelen toe-eigenen.

Je ziet het om je heen gebeuren.

Eurocrisis voor Dummies

JPMorgan presenteerde deze week dit rapport met daarin een Lego-plaatje; het plaatje laat de eurocrisis zien zoals een kind van 9 hem zou ervaren.

De poppetjes stellen de hoofdrolspelers voor en de rode pijltjes laten zien waar volgens wie het geld vandaan moet komen.

De stierenvechter en F1-coureur zijn Spanje, Italië en de overige Zuid-landen. De riddertjes stellen de rechtse Duitse regering voor. De matroos is Finland, de biologische boeren zijn de linkse Duitse partijen en Wotan is de Bundesbank. Het spaarvarkentje is natuurlijk het IMF, de grijze bankier de ECB en de crimineel stelt Polen (?) voor. De artiesten zijn Frankrijk, de arbeiders zijn alle belastingbetalers in de EU, de storm troopers uit Star Wars de Europese Commissie en alle ministers van Financiën. Tot slot de kwaadaardige kapitalisten, dat zijn de EU obligatie- en aandeelhouders.

Het is vrij simpel, u en ik in heel Europa zijn de pineut en bij JP Morgan zijn ze de weg kwijt!


blogEntryTopper

Een ezel stoot zich minstens twee keer

Al veel vaker berichtte ik hier over de onzin van bonussen als prestatieverhoger bij bedrijven en in het onderwijs, maar het lijkt maar niet door te komen.

Wat dan wel weer leuk is, is dat men op de werkvloer (bij banken) vindt dat bonussen niet prestatieverhogend werken. Dit bleek uit onderzoek van Rondom 10 voor hun uitzending over de vertrouwenskloof tussen Banken en Consumenten.




Toch een beetje m’n gelijk gekregen!


AddThis Feed Button

G-Bank en iBank

Stel dat Google een bank begint: de G-Bank.

Of als Apple dat doet met iPhones, iTunes en iBank. Het zou de clash zijn tussen bankieren 1.0 en 3.0. De bankiers hebben het moeilijk de afgelopen jaren en zelf vinden ze dat maar raar. Bankieren zou gaan om vertrouwen en dat hebben de banken goed gedaan, toch .....

Maar vooralsnog is Apple 'most trusted brand' nr. 1 en Google nr. 2; en zij hebben samen meer eigen vermogen dan de meeste banken; hoezo vertrouwen?

Bij een BNR talkshow was het enerzijds schokkend, anderzijds lachwekkend, te horen hoe een topman van RBS in Nederland (Kremers) zo lakoniek over Google was dat het nog leuk kan worden de komende jaren (luister zelf hier en hier).

Banken zijn informatie-machines geworden en laat dat nou net het domein van Google zijn. En Google heeft al een bankvergunning voor betalingsverkeer en daar gaat het nu gebeuren. Wie de betaalrekening heeft, weet alles. Banken deden er niets mee, maar Google weet daar wel raad mee.

Voorbeeldje? U koopt babyvoeding, u krijgt twee minuten later een aanbieding Pampers; u betaalt hypotheekrente en Google biedt u een goedkoper alternatief aan. Uw iPhone wordt uw pinpas en u betaalt straks met Paypal of met Google- en Apple-geld. In ruil voor advertenties krijgt u mooie spaarvergoeding. Wat zei Larry Page van Google ook weer? ”Google is to understand what you need, give what you want".


AddThis Feed Button

Greed still good?

Een dezer dagen gaat de nieuwe film van Oliver Stone ‘Wall Street: money never sleeps’ in premiere, het vervolg op de film uit de jaren 80 over Wall Street met Michael Douglas in de hoofdrol.

Wat toch wel opvallend is te noemen zijn de parallellen uit de film over ‘Greed (is Good)’ uit de jaren 80 en dat wat ons recent is overkomen met de Huizen-/Banken-/Monetaire-/Budgettaire crisis in de wereld. Zou Oliver Stone ons ook deze keer weer de weg wijzen? Kijk hier naar een interview met hem van CNN:




AddThis Feed Button

Een goed idee is altijd simpel

Enige tijd terug schreef ik een review van het boekThe Back of the Napkin’ over het oplossen van complexe problemen met eenvoudige plaatjes. Een BusinessWeek bestseller van Dan Roam, en een must voor elke PowerPoint overkiller.

Nu heeft de NY Times blogger, Carl Richards, dit boek kennelijk goed gelezen want zijn plaatjes over de financiele sector lijken (qua stijl) zo weggelopen uit dit boek:






Mijn tips voor deze week zijn:

1: koop en lees het boek van Dan Roam en je maakt betere Powerpoints
2: stop met Powerpoint en ga over op WhiteBoard Selling (deed laatst een salestraining bij IBM hierover en ben overtuigd dat het beter is!)

Nu nog de lef om de laptop thuis te laten!


AddThis Feed Button




Stijgt uw salaris ook met 27% dit jaar?

Een kleine bank in het Zuiden van ons land maakte in 2009 een flink verlies en dus ........... steeg het salaris van deze CEO. En niet zo’n lullige 2% waar schoonmakers mee worden afgescheept maar met 28%. En wat wordt als rechtvaardiging gebruikt?

De Code Banken!

Want zijn bonus daalt tegelijkertijd naar maximaal 100% van het vaste salaris is de redenering. De bonus van Floris Deckers van Van Lanschot wordt tot maximaal 100% van het basissalaris teruggebracht; zijn vaste beloning gaat ondertussen wel van €550.000 naar €700.000.

Ik vind het te veel voor een CEO die €40 Mio. afboekte op een mislukt IT-project en daarnaast nog wat meer kleerscheuren opliep en de koers (geen graadmeter, maar ach) sinds eind 2007 zag verdampen!



Ik geloof niet meer zo in zelfregulering.



AddThis Feed Button

Met de kennis van nu ...

Vandaag getuigde de heer Rijkman Groenink voor de commissie De Wit en had ik zo’n ‘met de kennis van nu’ momentje waar Balkenende soms ook last van heeft.

RG zei vandaag: ''In het voorjaar van 2007 had ik moeten aftreden. Ik had moeten zeggen: ik neem er geen verantwoordelijkheid voor dat de bank wordt overgenomen door het trio.''

Stort hij dan ook zijn vertrekpremie terug? Met de kennis van nu lijkt mij die namelijk ernstig overtrokken. Wat een gotspe (nummer 2 van 2010)!





AddThis Feed Button


BingoCredit

Eindelijk weer een bank met humor; financiering voor de ‘make-over’ van je vrouw (met mee-financiering van de vervangster tijdens haar afwezigheid) of financiering voor een grafkist als Toetanchamon. In Frankrijk weten ze wat het ‘echte leven’ is (het ‘savoir vivre’); ik solliciteer in dat callcenter! Au revoir et à bientôt:








AddThis Feed Button

Hoe durven ze? Zakkenvullers!

Een goed doorwrocht artikel sierde de 1e omslag van 2010 van het New York Times Magazine, namelijk "What’s a Bailed-Out Banker Really Worth?" door Steven Brill.

In plaats van zich te beroepen op hun zwijgrecht praten bankiers honderduit over de oorzaken en gevolgen (voor hun beloning) van de kredietcrisis. Ik zat met verbazing en soms lichte walging te lezen hoe ze (nog steeds) verdedigen waarom ze zoveel moeten verdienen; één bankier zei het zelfs zo recht voor zijn raap:

"A lot of our folks have second and third homes and alimony payments and other obligations that require substantial current cash."


Je verzint het niet!

Het jaar is pas een weekje oud, maar dit is nu al de nummer 1
Gotspe van 2010. Ben bang dat het op andere plekken in de wereld niet anders is: zie ook hier.




AddThis Feed Button

Whack a Banker

Het is toch aardig te zien dat iemand iets leuks heeft bedacht om aan bankiers en hun moraal te verdienen. Jammer dat het spel niet naar Nederland komt:




AddThis Feed Button

Dikke kat



Dat is wat Obama ze noemt; bankiers zijn ‘fat cats’ die er niks van begrepen hebben!




‘Het is ze nog altijd een raadsel waarom de mensen boos op ze zijn ... Laten we eens kijken: jullie halen ieder tien, twintig miljoen dollar aan bonussen op terwijl Amerika het slechtste economische jaar in decennia heeft doorgemaakt. En jullie hebben het probleem veroorzaakt ....En het zijn dezelfde banken die hebben geprofiteerd van de hulp van de belastingbetaler, die zich nu samen met hun lobbyisten met hand en tand verzetten tegen toezicht en controle'', aldus Obama.

Wie volgt?


AddThis Feed Button

Onderzoekje via Linkedin

De afgelopen week deed ik een onderzoek onder mijn contacten op Linkedin met de vraag waaraan banken en verzekeraars in 2010 het meeste moeten werken: Eenvoud, Vertrouwen of Echtheid. De conclusies na 1 week zijn:



In de commentaren lees je veel over het 'herstellen van vertrouwen', maar kennelijk zijn velen het met me eens dat 'herstel van vertrouwen' alleen maar kan door het vergroten van de Eenvoud en werken aan de Echtheid van de producten en de organisatie. Nooit meer woekerpolissen, nooit meer lijfrenten met 80% provisie, nooit meer callcenters die alleen maar scripts kunnen opdreunen of waar je alleen maar bijkomt na door tien meerkeuzevragen geworsteld te hebben. Overigens kiezen vrouwen nadrukkelijk voor Eenvoud en Echtheid en zijn mannen wat verdeelder:



Wat ook nog opvalt is dat de omvang van de organisatie leidt tot verschillen in de antwoorden; er is toch significant verschil tussen de diverse bedrijfsgrootten (vraag me niet wat Enterprise, Large, Medium, Small is, dat weet alleen Linkedin):




AddThis Feed Button


Even opfluffen

In hoog tempo stampen de Nederlands banken zogeheten bankshops uit de grond; sommigen schieten daar erg ver in door. Gaat dat helpen het Vertrouwen te herstellen?

Achter ons kantoor ligt een winkelstraat waar ING in hoog tempo het Postkantoor/Postbank aan het ombouwen is tot een ING Bankshop, compleet met een wand met flesjes water, behang met vogeltjes (zou dat het nieuwe logo worden?), zitzakken en hangende oranje eieren met terminals erin.

 


 
Dit alles om het gaan naar de bank 'een belevenis' te maken. Maar wie zit daar nou op te wachten? In deze tijd waar het draait om het herstellen van Vertrouwen en het werken aan Eenvoud en Echtheid, is het maar de vraag of een bank er als een grand-cafe of lounge-tent moet uitzien. Het komt allemaal zo trendy en vluchtig over en is dat nu juist wat je niet wil van je bank: vluchtigheid? Waarom mag een bank er niet gewoon als een bank uitzien? Ook ABN en anderen zijn driftig hun filialen aan het pimpen en opfluffen.
 
Het lijkt erop dat dit bedacht is door mensen die van Unilever of Procter & Gamble zijn gekomen naar de banken en het boek de Beleveniseconomie waarschijnlijk onder hun hoofdkussen hebben liggen. Geef mij maar een Bankier met een Bank-kantoor en de 'belevenis van een Bank', dus wat solide, saai, degelijk, tijdloos, kleurloos, van alle tijden en zo voort. Opvallend is overigens dat de meest pimpende banken, allemaal staatssteun hebben moeten ontvangen om te overleven. Kennelijk is Marketing een vak, maar Bankieren dus ook!
 
Waarschijnlijk gaat er over twee jaar een 'ontpimp programma' lopen. 


AddThis Feed Button

Coaching voor bankiers

In 'De vloer op' spelen bekende acteurs improviserend in op actuele dilemma's; een briljant TV-programma met top-acteurs. Gijs is bankier en zoals zoveel van zijn beroepsgenoten totaal afhankelijk van staatssteun. Hij doet echter of hij elke cent nog zelf verdient en dat is niet goed voor het toch al geschonden imago van de bankwereld. Hij krijgt een coach toegewezen, die hem lessen in nederigheid gaat geven. Met Gijs Scholten van Aschat en Stefan de Walle.

Get Microsoft Silverlight


AddThis Feed Button

G20 en de BBB

Een klein berichtje over een belangrijk onderwerp: de G20 heeft een akkoord bereikt over bonussen. Ze mogen nog wel (en er is geen maximum), maar ze worden wel wat meer aan banden gelegd en ze mogen niet meer gegarandeerd zijn (nog al wiedes denk ik dan, dan heet het salaris!).

Ook in 'De economist' van juni 2009 stond een artikeltje van Gerrit Zalm (zie hier; zware kost) over bonussen met een oproep aan Risk Managers, dat zij in hun modellen rekening moeten houden met de risico-verhogende effecten van 'financial incentives'. Zalm doet een oproep om:
1. bonussen alleen aan lange termijn resulaten te koppelen
2. risk-managers bonussen te laten 'doormeten'

Waar iedereen echter aan voorbij gaat is dat bonussen NIET werken. Vandaar in de titel BBB oftewel: Bonus Bullshit Bingo!

In 1945 bewees Karl Duncker dat het zelfs AVERECHTS werkt bij niet standaard-taken; het verschijnsel is al lang bekend in de psychologie en heet daar 'functionele fixatie'. Ook in recente andere onderzoeken (MIT) komt hetzelfde naar boven (hier link naar origineel):

We found that as long as the task involved only mechanical skill, bonuses worked as would be expected: the higher the pay, the better the performance. But when we included a task that required even rudimentary cognitive skill, the outcome was always the same ...: the offer of a higher bonus led to poorer performance.

Dus stoppen met moraal-ridderij, gewoon een goed onderzoek lezen en werken aan Duurzame Betere Resultaten!

Tijdens een congres waar ik donderdag was, sprak de CFO van TNT Post, Henk van Dalen, over bonussen en gaf als mening dat het beter zou zijn als iedereen een goed vast salaris verdiende (desnoods wat meer dan nu) en dat alle variabele elementen (bonus, opties etc.) naar de prullenbak gingen, vanwege de onvoorspelbare effecten! Ik sluit me daar graag bij aan.


AddThis Feed Button


Hoe je van USD 1,87 triljard 75% kwijtraakt

Deze schitterende animatie (klik op de figuur hieronder) wil ik je niet onthouden; van een marktwaarde van USD 1,87 triljard (alle top-financials in de USA in najaar 2007) zakte de waarde naar USD 0,29 in maart van dit jaar:



'Greed is Good'?


AddThis Feed Button

Weinig geleerd?

Van onze razende reporter Gijs van Wijk:

Zat net eventjes een rapport te lezen van de Rabobank met de titel “Heeft financiële innovatie nog toekomst?” Viel nog net niet van mijn stoel na het lezen er van.
 
Bij de Rabobank denkt men dat bij een juist beleid het financiële wonder “securitisatie” toch wel weer een mooi middel is om de welvaart te stimuleren (want het heeft ons wel welvaartgroei gebracht!). Eerst eventjes schoon schip maken, en daarna nieuwe eenvoudige kredietproducten bedenken, meer transparantie en een beter liquiditeitsrisicobeheer. Dan zou het wel weer moeten werken.
 
In mijn ogen zorgt securitisatie er alleen maar voor dat een bank constant geld kan blijven uitlenen zonder daar eigen vermogen tegenover te hoeven stellen (risico’s staan immers niet meer op de balans). Alleen heeft deze ongebreidelde kredietverlening nu immers voor de kredietcrisis gezorgd (je moet de centjes nl wel een keertje terugbetalen, want iedereen weet: “geld lenen kost geld”!
 
Ik vraag me serieus af of de auteur van dit stuk bij het innemen van de Red Pill (“You take the red pill, you stay in Wonderland, and I show you how deep the rabbit hole goes.”) niet stiekem een toverbal in haar mond heeft genomen. Ik zou zeggen, blijf er maar lekker lang er op zuigen, je ziet vanzelf alle kleuren van de regenboog (de kern is alleen hard en kleurloos):
 
Hoewel securitistatie heeft bijgedragen aan de
huidige crisis, mogen we niet vergeten dat het
ook een belangrijk ingrediënt was voor de
welvaartsgroei in de afgelopen jaren. Via
securitisatie kunnen banken beter hun financiële
risico’s spreiden, waardoor meer krediet
beschikbaar is. Hiervan profiteert het bedrijfsleven,
dat rendabele investeringen makkelijker
kan financieren, die innovatie en daarmee
economische groei kunnen stimuleren. Daarom
moeten we er voor waken niet het kind met
het badwater weg te gooien, maar we moeten
wel de lessen leren die het verleden nu aanreikt.
Om ook in de toekomst te profiteren van
securitisatie zijn eenvoudigere kredietproducten,
meer transparantie en beter liquiditeitsrisicobeheer
noodzakelijk. Maar allereerst
moet het financiële systeem schoon schip
maken. Inmiddels zijn forse verliezen genomen
en wordt de problematiek van de zogenaamde
besmette activa op de bankbalans aangepakt.
Zo hebben autoriteiten in verschillende landen
naast het verlenen van kapitaalsteun ook garanties
afgegeven voor de risico’s van besmette
kredietportefeuilles en leningen opgekocht.
De steunacties van de ECB zijn niet opgenomen
omdat die ingrepen niet aan afzonderlijke
lidstaten kunnen worden toebedeeld
Om het vertrouwen van marktpartijen terug te
winnen moet meer aandacht komen voor de
transparantie en eenvoud van kredietproducten.
Omdat verstrekte kredieten werden verpakt
in ingewikkelde en ondoorzichtige producten
was het voor beleggers lastig om kredietrisico’s
goed te begrijpen. Zij leunden voor
al op het oordeel van kredietbeoordelaars, die
achteraf bezien kredietrisico’s flink onderschat
hadden. Ratings beperkten zich veelal tot een
oordeel over de kredietwaardigheid van de onderliggende
activa en lieten het markt- en liquiditeitsrisico
buiten beschouwing. Ze zijn dan
ook geen adequaat substituut voor een eigen
risicobeoordeling. Een duidelijke communicatie
over de betekenis en beperkingen van ratings,
maar ook gestandaardiseerde en betrouwbare
informatie over de risico’s van kredietproducten
kan beleggers meer hulp bieden bij het
maken van hun beleggingsbeslissingen.
Inmiddels is duidelijk geworden dat beleggers
hogere risicopremies eisen voor minder
transparante en complexe financiële producten.


AddThis Feed Button

 

Does size matter?

Of is ‘small beautiful’? In China zijn ze wel erg groot geworden! Ze spreken danwel engels, maar ik weet nog niet zeker of we al klaar zijn voor een spaarrekening bij ICBC met de voorwaarden in chinees-engels:



Los van het drama voor de Nederlandse partijen in dit rijtje, was het Top 10 blok in Jan 2007 nog €1.346 Mrd waard, is dat nu nog maar €773 Mrd; zeg maar de helft. Hebben we het overigens in Nederland met een daling van €139 Mrd naar €28 Mrd nog heel veel slechter gedaan. Ze waren al klein en nu nog veel kleiner; en dan pleit Bos voor nog kleinere banken?

Nou geloof ik ook niet dat groot automatisch goed betekent, maar ik vind het wel een erge spruitjeslucht hebben met een hang naar de jaren 60 van de vorige eeuw, toen elke provincie of regio zijn eigen spaarbank had. Die zijn allemaal verdwenen en een hang naar klein is geen oplossing in een wereld die monidialiseert. Wat wel een terechte zorg van hem is, is dat we geen adequaat boven-nationaal systeem van toezicht en risico-management hebben. Maar laten we dat dan oplossoen in plaats van een virtueel hek om Nederland te zetten.

Wat in internationaal verband zou kunnen is dat we ook extra eisen aan de kredietwaardigheid van banken stellen, naarmate ze groter worden; zeg maar een exponentieel oplopende eis met de omvang. Daarmee dek je het risico voor de belastingbetaler beter af. Dat kan een adequaat idee zijn, maar alleen op mondiaal/europees niveau gerealiseerd worden. Laat Bos daar nou eens mee aan de slag gaan.


AddThis Feed Button

Wanted: Dead or Alive!

Ik heb de laatste tijd steeds vaker dat ik wat lees en denk dat ik het niet goed gelezen heb. Eerst al een keer naar Pearl geweest en mezelf een kek leesbrilletje laten aanmeten, maar nog steeds lees ik dingen waarvan ik denk dat het er niet kan staan. Ook nu weer in de WSJ: Banks Use Life Insurance to Fund Bonuses.

Banken (alleen in Amerika?) hebben in de afgelopen jaren massaal levensverzekeringen afgesloten op hun personeel, met de bank als begunstigde, om met deze opbrengsten (let op: uitkeringen voor gestorven (ex-)medewerkers) de bonussen van hun (nog) levende personeel te kunnen betalen.



Dat geeft een heel andere wending aan de term ‘life-time employment’. Ben je zelfs nog een ‘asset’ als je sterft voor de bank. Dan ben ik misschien een zieke geest, maar dat betekent dat de bank er belang bij heeft dat er veel personeel sterft. Zou iemand een keer een verband leggen tussen de omvang van deze portefeuilles en het boven-gemiddelde sterftecijfer bij een bank. Zou er een Banking-Death-Squad zijn?

Krijg je dan als weduwe/weduwnaar een bedank-briefje van de CEO: ‘uw partner heeft tot op het laatste moment de bank geholpen; wij denken met veel plezier terug aan zijn/haar bijdrage’. Waar houdt dit op? Nu is het allemaal niet illegaal, maar ik begin toch een erg ongemakkelijk gevoel te krijgen.


AddThis Feed Button

De Klant centraal?

De Commisie Maas heeft haar rapport over het herstel van het vertrouwen in de Bankensector gepubliceerd; centraal staat dat Banken weer moeten gaan doen ‘wat in het belang van klanten is’. Maar is dat nou wel zo? Er zijn goede gronden te denken dat het niet altijd een goed idee is om klanten op 1 te plaatsen. Herb Kelleher is de beroemde oprichter/ex-CEO van de enige winstgevende airline: SouthWest Airlines en hij heeft ooit gezegd dat er meerdere redenen zijn waarom het idee dat ‘de klant altijd gelijk heeft’ een foute idee is. Hier een mooie anekdote;

One woman who frequently flew on Southwest, was constantly disappointed with every aspect of the company’s operation. In fact, she became known as the “Pen Pal” because after every flight she wrote in with a complaint. She didn’t like the fact that the company didn’t assign seats; she didn’t like the absence of a first-class section; she didn’t like not having a meal in flight; she didn’t like Southwest’s boarding procedure; she didn’t like the flight attendants’ sporty uniforms and the casual atmosphere.

Her last letter, reciting a litany of complaints, momentarily stumped Southwest’s customer relations people. They bumped it up to Herb Kelleher’s desk, with a note: ‘This one’s yours.’ In sixty seconds, Kelleher wrote back and said, ‘Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.’



Op 1 de medewerker, niet de klant! Hier een opsomming uit het origineel waarom ‘Customer First’ fout is:

1: It makes employees unhappy

Gordon Bethune is a brash Texan (as is Herb Kelleher, coincidentally) who is best known for turning Continental Airlines around “From Worst to First,” a story told in his book of the same title from 1998. He wanted to make sure that both customers and employees liked the way Continental treated them, so he made it very clear that the maxim “the customer is always right” didn’t hold sway at Continental.

In conflicts between employees and unruly customers he would consistently side with his people. Here’s how he puts it:

When we run into customers that we can’t reel back in, our loyalty is with our employees. They have to put up with this stuff every day. Just because you buy a ticket does not give you the right to abuse our employees . . .

We run more than 3 million people through our books every month. One or two of those people are going to be unreasonable, demanding jerks. When it’s a choice between supporting your employees, who work with you every day and make your product what it is, or some irate jerk who demands a free ticket to Paris because you ran out of peanuts, whose side are you going to be on?

You can’t treat your employees like serfs. You have to value them . . . If they think that you won’t support them when a customer is out of line, even the smallest problem can cause resentment.

So Bethune trusts his people over unreasonable customers. What I like about this attitude is that it balances employees and customers, where the “always right” maxim squarely favors the customer - which is not a good idea, because, as Bethune says, it causes resentment among employees.

Of course there are plenty of examples of bad employees giving lousy customer service. But trying to solve this by declaring the customer “always right” is counter-productive.

2: It gives abrasive customers an unfair advantage

Using the slogan “The customer is always right” abusive customers can demand just about anything - they’re right by definition, aren’t they? This makes the employees’ job that much harder, when trying to rein them in.

Also, it means that abusive people get better treatment and conditions than nice people. That always seemed wrong to me, and it makes much more sense to be nice to the nice customers to keep them coming back.

3: Some customers are bad for business

Most businesses think that “the more customers the better”. But some customers are quite simply bad for business.

Danish IT service provider ServiceGruppen proudly tell this story:
One of our service technicians arrived at a customer’s site for a maintenance task, and to his great shock was treated very rudely by the customer.

When he’d finished the task and returned to the office, he told management about his experience. They promptly cancelled the customer’s contract.

Just like Kelleher dismissed the irate lady who kept complaining (but somehow also kept flying on Southwest), ServiceGruppen fired a bad customer. Note that it was not even a matter of a financial calculation - not a question of whether either company would make or lose money on that customer in the long run. It was a simple matter of respect and dignity and of treating their employees right.

4: It results in worse customer service

Rosenbluth International, a corporate travel agency, took it even further. CEO Hal Rosenbluth wrote an excellent book about their approach called
Put The Customer Second - Put your people first and watch’em kick butt.

Rosenbluth argues that when you put the employees first, they put the customers first. Put employees first, and they will be happy at work. Employees who are happy at work give better customer service because:

  • They care more about other people, including customers
  • They have more energy
  • They are happy, meaning they are more fun to talk to and interact with
  • They are more motivated
  • On the other hand, when the company and management consistently side with customers instead of with employees, it sends a clear message that:
  • Employees are not valued
  • That treating employees fairly is not important
  • That employees have no right to respect from customers
  • That employees have to put up with everything from customers

When this attitude prevails, employees stop caring about service. At that point, real good service is almost impossible - the best customers can hope for is fake good service. You know the kind I mean: corteous on the surface only.

5: Some customers are just plain wrong

Herb Kelleher agrees, as this passage From
Nuts! the excellent book about Southwest Airlines shows:

Herb Kelleher […] makes it clear that his employees come first — even if it means dismissing customers. But aren’t customers always right? “No, they are not,” Kelleher snaps. “And I think that’s one of the biggest betrayals of employees a boss can possibly commit. The customer is sometimes wrong. We don’t carry those sorts of customers. We write to them and say, ‘Fly somebody else. Don’t abuse our people.’”

If you still think that the customer is always right, read this story from Bethune’s book “From Worst to First”:

A Continental flight attendant once was offended by a passenger’s child wearing a hat with Nazi and KKK emblems on it. It was pretty offensive stuff, so the attendant went to the kid’s father and asked him to put away the hat. “No,” the guy said. “My kid can wear what he wants, and I don’t care who likes it.”

The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant’s duties. The guy better put away the hat.

He did, but he didn’t like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn’t hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn’t want to see him and I didn’t want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we’ll take him where he wants to go. But if he’s going to be rude and offensive, he’s welcome to fly another airline.

The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.


AddThis Feed Button